Μηχανισμός Διαχείρισης Παραπόνου

Στην Τράπεζα Πειραιώς επιδιώκουμε να ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις των πελατών μας με ακεραιότητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης. Στο πλαίσιο της συναλλακτικής μας σχέσης ενδέχεται να προκύψει οποιοδήποτε θέμα το οποίο μπορείτε άμεσα να συζητήσετε με τους λειτουργούς των σημείων συναλλαγής, Δίκτυο Καταστημάτων και Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης.

Ο εκπρόσωπός μας θα προσπαθήσει να διαχειριστεί το θέμα που σας απασχολεί και να σας δώσει διευκρινίσεις σχετικά με το προϊόν, υπηρεσία ή διαδικασία. Μαζί θα προσπαθήσουμε να βρούμε μια λύση που να σας ικανοποιεί, σύμφωνα με τους όρους λειτουργίας της Τράπεζας Πειραιώς.

Το κέρδος είναι αμοιβαίο.

Εάν η λύση που δόθηκε δεν σας ικανοποίησε

και επιθυμείτε την υποβολή παραπόνου σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, η Τράπεζα έχει συστήσει Μηχανισμό Διαχείρισης Παραπόνων, μέσω του οποίου επιδιώκει την αντικειμενική και αμερόληπτη εξέταση τους. Παράλληλα μέσω του Μηχανισμού μπορείτε να θέσετε θέματα Εταιρικής Υπευθυνότητας μέσω των οποίων η Τράπεζα Πειραιώς διαχειρίζεται κοινωνικές, περιβαλλοντικές και πολιτιστικές δράσεις στις επιχειρηματικές της πρακτικές.

Με στόχο τη διατήρηση και ενίσχυση των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες, η διαχείριση των παραπόνων ακολουθεί τις βέλτιστες πρακτικές για την επίλυση της εκάστοτε διαφοράς, ενώ αποτελεί αφορμή διαρκούς βελτίωσης των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών προς τους πελάτες.

Μετά την υποβολή του παραπόνου, η υπόθεση προωθείται στην εξειδικευμένη Μονάδα «Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών», η οποία έχει οριστεί για το σκοπό αυτό. Η Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα, θα διερευνήσει το θέμα σας, διασφαλίζοντας την τήρηση των αρχών που εφαρμόζει η Τράπεζα αλλά και των απαιτήσεων του θεσμικού πλαισίου.

Κατά τη διάρκεια διαχείρισης του παραπόνου, θα ενημερωθείτε για τον μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου που αντιστοιχεί στην υπόθεσή σας και με την χρήση του συγκεκριμένου αριθμού, μπορείτε να ενημερώνεστε για την πορεία εξέτασής της μέσω των σημείων συναλλαγής (Κατάστημα, Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης).

Με την ολοκλήρωση της διερεύνησης, θα λάβετε την απάντηση της Τράπεζας εντός του προκαθορισμένου χρονικού πλαισίου, όπως αυτό ορίζεται από το ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο. Σε περίπτωση που απαιτείται περαιτέρω χρόνος για τη διαχείρισή του, θα ενημερωθείτε σχετικά.

Για την υποβολή του παραπόνου σας, μπορείτε να επιλέξετε έναν από τους παρακάτω τρόπους:

  • συμπλήρωση της φόρμας Υποβολής παραπόνου
  • συμπλήρωση του εντύπου Διατύπωσης Παραπόνου που είναι διαθέσιμο στο Δίκτυο Καταστήματων μας
  • αποστολή επιστολής ταχυδρομικά στη διεύθυνση:

          Τράπεζα Πειραιώς
          Διασφάλιση Ποιότητας Λειτουργίας
          Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών
          Φειδιππίδου 26,
          115 27 Αθήνα
  • κλήση στο κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών
  • διαβίβαση μέσω fax στο 210 9294317

Στη πλειοψηφία τους τα παράπονα επιλύονται από τη Τράπεζα

Παρόλα αυτά, εάν η απάντηση της Εξυπηρέτησης Παραπόνων Πελατών δεν σας ικανοποίησε, μπορείτε να απευθυνθείτε για την εξωδικαστική διευθέτηση της διαφοράς, στον Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή – Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΧΜ – ΕΕΕΔ) (Μασσαλίας 1, 10680 Αθήνα, www.hobis.gr Τηλ.: 10 4 40, 210 3376700 Fax: 210-3238821, e-mail: info@hobis.gr ), η σε οποιονδήποτε άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), ο οποίος βρίσκεται καταχωρημένος στο ειδικό Μητρώο που τηρείται στην ιστοσελίδα της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Σε περίπτωση που η διαφορά αφορά συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικής σύμβασης παροχής υπηρεσιών, ο Πελάτης δύναται να υποβάλει το αίτημά του για την εξωδικαστική διευθέτηση της διαφοράς, μέσω της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ στην ιστοσελίδα https://webgate.ec.europa.eu/od.